Consells per saber gestionar una crisi de reputació en línia en un despatx professional
Una ressenya negativa a Google, una queixa publicada a les xarxes socials o una acusació sobre un servei poden convertir-se en un problema important per a qualsevol despatx professional.
Advocats, assessors fiscals, consultors i gestors treballen amb informació sensible i mantenen relacions comercials basades en la confiança. Quan la seva imatge pública es deteriora, les conseqüències poden afectar tant la captació de nous clients com la continuïtat dels actuals.
La rapidesa amb què circula la informació a Internet obliga a disposar de procediments per afrontar aquestes situacions. Una crisi de reputació en línia no sempre comença amb un error greu.
De vegades, una comunicació desafortunada, un malentès o una expectativa incomplerta n’hi ha prou per desencadenar nombroses crítiques.
Identificar l’origen del problema abans de respondre
El primer pas consisteix a esbrinar què ha passat realment. No totes les crítiques tenen la mateixa importància ni requereixen una resposta idèntica.
Una valoració negativa aïllada es pot gestionar mitjançant una atenció personalitzada. No obstant això, una denúncia pública relacionada amb possibles incompliments legals, filtracions d’informació o males pràctiques professionals exigeix una intervenció més àmplia.
És recomanable analitzar tres factors: l’abast de la publicació, la gravetat dels fets i la seva possible repercussió sobre els clients.
També convé comprovar si hi ha altres reclamacions similars. Detectar un problema recurrent permet actuar sobre el seu origen i evitar noves incidències.
Respondre ràpidament, però sense improvisacions
La velocitat de reacció és important, tot i que respondre precipitadament pot empitjorar la situació.
Una bona pràctica consisteix a establir un termini intern de 24 hores per revisar les reclamacions rellevants i decidir com abordar-les. Aquest període és una referència organitzativa, no una obligació legal.
La resposta ha de ser educada, concreta i proporcional. Convé reconèixer la preocupació expressada i oferir un canal privat per estudiar el cas.
Mai no s’han de divulgar expedients, dades personals ni informació confidencial per justificar públicament l’actuació del despatx.
Aquesta precaució és especialment important per a advocats i assessors, subjectes a obligacions específiques de confidencialitat i secret professional.
Gestionar correctament les ressenyes negatives de Google
Les valoracions en línia influeixen en la percepció que els clients potencials tenen d’una empresa.
L’informe Local Consumer Review Survey 2025 de BrightLocal assenyala que el 96% dels consumidors consulta ressenyes de negocis locals almenys ocasionalment.
Per a un despatx professional, acumular opinions negatives sense respondre pot transmetre una imatge de desinterès.
El recomanable és contestar de manera individualitzada, evitant respostes automàtiques que no abordin la preocupació plantejada.
Quan una ressenya incompleixi les polítiques de Google, per exemple, per incloure contingut fraudulent o amenaces, se’n pot sol·licitar la revisió.
Tanmateix, una valoració desfavorable no es pot eliminar simplement perquè perjudiqui la imatge del negoci.
Designar un responsable de comunicació
Durant una crisi és fonamental evitar missatges contradictoris. El despatx hauria d’establir qui pot fer declaracions públiques, respondre als clients i comunicar-se amb els mitjans de comunicació.
En organitzacions petites, aquesta responsabilitat la pot assumir la direcció. En estructures més grans, és convenient coordinar els departaments jurídic, comercial i de comunicació.
També és recomanable elaborar un protocol que contempli diferents escenaris: crítiques públiques, errors administratius, conflictes amb clients o incidents de ciberseguretat.
Disposar de respostes prèviament estructurades permet actuar amb més coherència sense renunciar a personalitzar cada comunicació.
Protegir les dades personals durant una crisi
Una crisi reputacional pot estar relacionada amb una filtració d’informació confidencial.
El Reglament General de Protecció de Dades estableix que determinades violacions de seguretat s’han de notificar a l’autoritat de control en un termini màxim de 72 hores des que se’n té constància, tret que sigui improbable que suposin un risc per als drets i les llibertats de les persones.
Quan hi hagi un risc elevat, també pot ser obligatori informar els afectats.
Per tant, gestionar una crisi de reputació no consisteix únicament a protegir la imatge corporativa, sinó també a complir les obligacions legals corresponents.
Recuperar la confiança mitjançant accions verificables
Un cop controlada la situació, el despatx ha de demostrar que ha corregit els problemes detectats.
Això pot implicar millorar els procediments interns, reforçar l’atenció al client o introduir nous controls de qualitat.
També és útil supervisar periòdicament les mencions del negoci mitjançant Google Alerts, eines de monitorització i revisions dels seus perfils digitals.
La reputació no es recupera únicament mitjançant missatges positius. Els clients necessiten comprovar que el despatx ofereix transparència, responsabilitat i solucions quan apareixen dificultats.